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本报记者 苏向杲 杨洁

12月30日，银保监会制定并发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》），自2023年3月1日起施行。

《管理办法》共8章57条，从各个层面规范了银行保险机构的经营行为，全面覆盖消费者八项基本权利，同时通过要求银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营战略，建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等工作机制，构筑全方位的消费者权益保护工作体系，对规范机构行为发挥长效作用。

银保监会有关部门负责人表示，针对治理群众反映强烈的乱象和突出问题，《管理办法》明确划定行为红线。积极回应消费者和社会舆论反映强烈的问题，依法设立禁止性规定，精准树立监管“高压线”。

具体来看，针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题，《管理办法》规定不得未经消费者同意单方开通收费服务，不得在协议约定外变相额外收费；不得通过格式合同不合理加重消费者责任；不得从贷款本金中预先扣除利息等。针对不当催收、暴力催收问题，规定实施委外催收前应当告知债务人，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。针对“核保空心化、理赔核保化”问题，规定保险公司及时审慎核保，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。针对“理赔难”，规定不得拖延理赔、无理拒赔。

上述负责人还表示，《管理办法》规范银行保险机构个人信息处理行为，使行业在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。其中，对银行保险机构建立健全个人信息保护机制，实施全流程分级分类管控提出了要求。同时，对实践中常见的典型问题，针对性设立个人信息处理行为规范，包括：不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息；书面形式征求消费者个人信息处理同意时应当以醒目方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容；不得在线上渠道设置默认同意的选项获取消费者个人信息授权；遵循权责对应、最小必要原则设置个人信息处理相关系统权限；禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息等。

《管理办法》要求，银保监会及其派出机构依法履行消费者权益保护监管职责，通过采取监管措施和手段，督促银行保险机构切实保护消费者合法权益。严格行为监管要求，对经营活动中的同类业务、同类主体统一标准、统一裁量，依法打击侵害消费者权益乱象和行为，营造公平有序的市场环境。

“在金融科技与金融创新快速发展的背景下，保护金融消费者合法权益刻不容缓。”招联金融首席研究员董希淼对《证券日报》记者表示，金融管理部门应切实维护公平、公正的市场环境，强化金融机构对金融消费者的保护义务；银行等金融自身应以切实行动更好地保护消费者合法权益，进而促进金融市场健康可持续运行；消费者自身也要加强学习，提升风险防范的意识和权益保护的能力。

银保监会表示，将以《管理办法》出台为契机，进一步督促银行保险机构落实消费者保护主体责任，不断提升金融工作的政治性和人民性，依法保障金融消费者合法权益，维护好金融市场秩序和稳定。

（编辑 才山丹）

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