本报记者 许洁 实习生 李雪妍

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随着旅游业回暖，旅游OTA平台订单量大增。但随之而来的退票纠纷、霸王条款、高额手续费等问题频出，给消费者带来了不少困扰。

近日，网经社公布的《2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》（简称《报告》）显示，2022年全国在线旅游用户投诉问题类型排名前三名的依次为退款问题、霸王条款、网络欺诈，占全行业投诉类型的六成，用户在线旅游投诉金额分布多集中在1000元至5000元区间。中国旅游研究院发布的《2022年全国游客满意度调查报告》显示，2022年全国游客满意度综合指数80.52，同比下降2.37%，为2016年以来的首次回落。

上述《报告》还显示，旅游OTA平台飞猪进入了2022年在线旅游投诉榜TOP3。用户投诉的问题主要集中在退款问题、霸王条款、高额退票费。

近日，有消费者在黑猫平台投诉称，在飞猪平台购买机票，遇到了退票不退税费的情况。该消费者告诉《证券日报》记者：“当时参加了一个秒杀的活动，699元可以买去日本的机票，付款价格是票价加上税费共1150元，我申请退票，却一分钱都没退回来。跟航司沟通后发现，航司是退了税费451元的，我又咨询飞猪客服，客服一开始说会退给我，后来又表示航司退了，飞猪平台不退，给的理由是优惠券的金额超过了税费。据我理解，税费是我坐飞机产生的费用，我退票时理应退给我，且税费是不允许以这种名义被强行没收的。”

对于消费者的遭遇，记者联系了飞猪方面，截至发稿，对方对此并未回复。记者注意到，有不少消费者在社交平台“吐槽”飞猪退票“霸王条款”，其中多次提及提醒页面显示着“免费改签”、“全额退款”的字样，最后退还的金额却被扣掉了高额手续费。

某旅游企业相关负责人向记者介绍，总体来看，机票价格越优惠，退改规则越严格。如因消费者自身原因无法出行的退改，需要承担相关退改费用。

“消费者在购买商品的过程当中，有选择退赔方式的权利，平台如果没有提前明确告知退票手续费收取规定，以购票优惠或其他原因扣除退款，则可能侵犯消费者的知情权、自主选择权与公平交易权。”东南大学法学院讲师毕文轩告诉《证券日报》记者。

“收取退票费属于旅游OTA平台的常见操作。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋对《证券日报》记者表示，“以飞猪为代表的OTA平台属于商户性质，很多扣费规则由商户自主制定，这也是OTA和销售渠道为了对抗强势的航司定价而形成的一种营销方式。即以报价产品搭配门票或酒店形成套餐，并以低于航司的价格向外销售，吸引消费者购买，通过一部分消费者退票形成的退票费和线路费用损失，来弥补平台的名义票价的损失。但这种操作需要提前向消费者告知和明示。”

毕文轩表示，对于旅游OTA平台的监管还需多方协同。从政府层面，应加大行政执法相关的执法力度，对不良商家的侵权行为进行打击。从消费者角度，要积极主动地行使消费者权益保护法赋予的消费监督权。从行业角度，大力推进行业标准的构建与行业自律组织的设立，以三方合力实现旅游消费良性发展。

（编辑 才山丹）

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