飞猪平台“不退税费”遭投诉 旅游OTA平台监管需多方协同

本报记者 许洁 实习生 李雪妍


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随着旅游业回暖,旅游OTA平台订单量大增。但随之而来的退票纠纷、霸王条款、高额手续费等问题频出,给消费者带来了不少困扰。

近日,网经社公布的《2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》(简称《报告》)显示,2022年全国在线旅游用户投诉问题类型排名前三名的依次为退款问题、霸王条款、网络欺诈,占全行业投诉类型的六成,用户在线旅游投诉金额分布多集中在1000元至5000元区间。中国旅游研究院发布的《2022年全国游客满意度调查报告》显示,2022年全国游客满意度综合指数80.52,同比下降2.37%,为2016年以来的首次回落。

上述《报告》还显示,旅游OTA平台飞猪进入了2022年在线旅游投诉榜TOP3。用户投诉的问题主要集中在退款问题、霸王条款、高额退票费。

近日,有消费者在黑猫平台投诉称,在飞猪平台购买机票,遇到了退票不退税费的情况。该消费者告诉《证券日报》记者:“当时参加了一个秒杀的活动,699元可以买去日本的机票,付款价格是票价加上税费共1150元,我申请退票,却一分钱都没退回来。跟航司沟通后发现,航司是退了税费451元的,我又咨询飞猪客服,客服一开始说会退给我,后来又表示航司退了,飞猪平台不退,给的理由是优惠券的金额超过了税费。据我理解,税费是我坐飞机产生的费用,我退票时理应退给我,且税费是不允许以这种名义被强行没收的。”

对于消费者的遭遇,记者联系了飞猪方面,截至发稿,对方对此并未回复。记者注意到,有不少消费者在社交平台“吐槽”飞猪退票“霸王条款”,其中多次提及提醒页面显示着“免费改签”、“全额退款”的字样,最后退还的金额却被扣掉了高额手续费。

某旅游企业相关负责人向记者介绍,总体来看,机票价格越优惠,退改规则越严格。如因消费者自身原因无法出行的退改,需要承担相关退改费用。

“消费者在购买商品的过程当中,有选择退赔方式的权利,平台如果没有提前明确告知退票手续费收取规定,以购票优惠或其他原因扣除退款,则可能侵犯消费者的知情权、自主选择权与公平交易权。”东南大学法学院讲师毕文轩告诉《证券日报》记者。

“收取退票费属于旅游OTA平台的常见操作。”北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋对《证券日报》记者表示,“以飞猪为代表的OTA平台属于商户性质,很多扣费规则由商户自主制定,这也是OTA和销售渠道为了对抗强势的航司定价而形成的一种营销方式。即以报价产品搭配门票或酒店形成套餐,并以低于航司的价格向外销售,吸引消费者购买,通过一部分消费者退票形成的退票费和线路费用损失,来弥补平台的名义票价的损失。但这种操作需要提前向消费者告知和明示。”

毕文轩表示,对于旅游OTA平台的监管还需多方协同。从政府层面,应加大行政执法相关的执法力度,对不良商家的侵权行为进行打击。从消费者角度,要积极主动地行使消费者权益保护法赋予的消费监督权。从行业角度,大力推进行业标准的构建与行业自律组织的设立,以三方合力实现旅游消费良性发展。

(编辑 才山丹)

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